Vérification interne de trois ententes sur les niveaux de service conclues avec des tiers 2019

Rapport final – 3 septembre 2019

 

Avertissement
Le présent rapport de vérification interne sur trois ententes sur les niveaux de service conclues avec des tiers a été préparé à titre confidentiel pour l’usage interne du Commissariat. Nous ne garantissons pas que les renseignements qu’il contient sont exacts, complets, suffisants ou adaptés à l’usage pour toute personne ou entité autre que le Commissariat. Seul le Commissariat peut se fier au contenu du présent rapport de vérification interne, et nous déclinons toute responsabilité liée à son utilisation par une autre personne ou entité.


Acronymes

  • CCDP : Commission canadienne des droits de la personne
  • GI/TI : Gestion de l’information / technologie de l’information
  • LGFP : Loi sur la gestion des finances publiques
  • PE : Protocole d’entente
  • RH : Ressources humaines
  • SCT : Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
  • SPAC : Services publics et Approvisionnement Canada
  • SPRH : Services partagés en ressources humaines

Sommaire

Le Commissariat à l’intégrité du secteur public (le Commissariat) a conclu trois ententes sur les niveaux de service avec d’autres ministères du gouvernement du Canada pour l’acquisition de services de soutien internes. Les SPRH de SPAC offrent des services de RH en matière d’effectif et de milieu de travail, ainsi que des services de rémunération. La CCDP fournit des services de gestion financière, des services d’approvisionnement et d’administration en matière de GI/TI, ainsi que des services de soutien liés au système Mes RHGC (bureau d’aide de Mes RHGC et établissement de rapports). Les services de rémunération ont été transférés de la CCDP aux SPRH de SPAC le 11 juin 2018.

L’objectif de la vérification des trois ententes sur les niveaux de service conclues avec des tiers était de déterminer si les modalités des PE sont respectées, si les services sont fournis de façon efficace et efficiente et s’ils optimisent les ressources.

Bien que les services fournis par des organismes tiers aient été jugés efficaces dans l’ensemble, les observations suivantes ont été relevées comme étant des processus de gestion qui pourraient être améliorés pour assurer l’efficience et l’optimisation des ressources :

  • La clarté des rôles et des responsabilités décrits dans les PE est essentielle à la prestation efficace et efficiente des services par l’organisme de prestation tiers. Les changements apportés au cours de l’exercice 2018-2019 aux services fournis par la CCDP n’ont pas été documentés ou reflétés dans le PE et pourraient ne pas être bien compris par le fournisseur de services.
  • On n’a pas demandé de renseignement ou d’explications supplémentaires concernant les frais facturés au Commissariat par la CCDP et les SPRH de SPAC pour les services fournis, et on ne les a pas examinés pour s’assurer que les services fournis au Commissariat sont optimisés en fonction des ressources.
  • Les services de soutien et d’établissement de rapports liés au système Mes RHGC sont actuellement fournis par la CCDP moyennant des frais, mais les mêmes services pourraient être fournis par les SPRH de SPAC en vertu d’une entente de frais fixes et optimiser le rapport qualité-prix.
  • Les processus opérationnels clés ne sont pas documentés ou officialisés. Des processus formels comportant des rôles et des responsabilités clairs permettront de réaliser des gains d’efficacité en cas de roulement du personnel ou d’absences prolongées et de fournir des conseils à la direction et aux employés du Commissariat.
  • Un plan stratégique de la TI n’a pas été documenté et officialisé pour veiller à ce que l’infrastructure et les applications de la TI correspondent aux besoins du Commissariat et à ce que les services internes de GI/TI soient efficaces et fournis de façon efficiente.

Les huit recommandations suivantes ont été formulées pour contribuer à l’amélioration de l’efficacité, de l’efficience et de l’optimisation des ressources de la prestation des services décrits dans les trois ententes de service conclues avec des tiers :

  1. Le sous-commissaire du Commissariat devrait entamer des discussions pour modifier le PE conclu avec la CCDP afin de tenir compte des changements apportés aux rôles et aux responsabilités en matière de rémunération et de prestation des services de GI/TI.
  2. Le gestionnaire des Services financiers du Commissariat devrait demander un rapport comparant les frais facturés aux coûts différentiels engagés par les SPRH de SPAC, effectuer une évaluation du barème de frais fixes par rapport à un barème de frais variable et envisager de négocier d’autres ententes sur les frais afin de s’assurer que le service fourni par les SPRH de SPAC optimise les ressources. Cet examen pourrait être effectué une fois par année avant le renouvellement de l’entente.
  3. Le gestionnaire des Services financiers du Commissariat devrait demander des renseignements supplémentaires à l’appui des frais prévus facturés mensuellement par la CCDP pour les services financiers, de RH et de GI/TI, effectuer une évaluation des frais prévus et envisager de négocier d’autres ententes sur les frais afin de s’assurer que le service fourni par la CCDP optimise les ressources. Cet exercice pourrait être effectué chaque année ou chaque fois qu’il y a un changement important dans les rôles et les responsabilités.
  4. Le sous-commissaire du Commissariat devrait communiquer avec le directeur du Secteur intégré des services partagés de la Direction générale des services intégrés de SPAC pour discuter de la possibilité de transférer aux SPRH de SPAC les services de soutien et d’établissement de rapports liés au système Mes RHGC et négocier les coûts connexes.
  5. La gestionnaire des services exécutifs du Commissariat devrait documenter les principaux processus de RH, déterminer les rôles et les responsabilités et communiquer ces renseignements à la haute direction du Commissariat.
  6. Le sous-commissaire devrait planifier et coordonner la formation d’une deuxième personne au sein de la structure actuelle du Commissariat, qui agirait à titre de remplaçant de la gestionnaire des services exécutifs.
  7. Le sous-commissaire du Commissariat devrait retenir les services d’un expert-conseil en TI pour aider le gestionnaire des Services financiers à rédiger un plan stratégique de la TI. Le plan stratégique de la TI devrait comprendre une évaluation des options de prestation de services offerts au Commissariat.
  8. Le sous-commissaire du Commissariat devrait demander de participer à des sondages sur la satisfaction de la clientèle et, en l’absence de sondages sur la satisfaction de la clientèle, entreprendre des discussions régulières avec le fournisseur de services pour mettre en évidence les pratiques exemplaires, les problèmes à résoudre et les points à améliorer afin de promouvoir l’efficience possible des processus.

Réponse de la direction
Le Commissariat accepte le rapport final présenté par KPMG le 3 septembre 2019 concernant la vérification interne de trois ententes sur les niveaux de service conclues avec des tiers et convient de mettre en œuvre chacune des huit recommandations qui y sont formulées. Les détails de la mise en œuvre de chacune des recommandations seront présentés dans un plan d’action distinct qui fera partie de la réponse officielle de la direction du Commissariat à la vérification interne.

Contexte

Le commissaire à l’intégrité du secteur public est un agent du Parlement; il compte une trentaine d’employés qui relèvent directement du Parlement. En raison de la taille de l’organisme et pour améliorer l’efficience au sein du ministère du gouvernement du Canada, le Commissariat a conclu des PE avec d’autres ministères afin de fournir des services de soutien internes en matière de finances, de RH, d’administration et de technologie de l’information. Il y a actuellement trois ententes en vigueur :

  1. Un PE entre les SPRH de SPAC et le Commissariat pour la prestation de services en matière d’effectif et de milieu de travail pour la période du 1er avril 2018 au 31 mars 2019 et du 1er avril 2019 au 31 mars 2020.
  2. Un PE entre les SPRH de SPAC et le Commissariat pour la prestation de services de rémunération pour la période du 11 juin 2018 au 31 mars 2019 et du 1er avril 2019 au 31 mars 2020.
  3. Un PE entre la CCDP et le Commissariat pour la prestation de services de gestion financière, de GI/TI, d’administration, d’approvisionnement et de ressources humaines pour la période du 1er juillet 2017 au 30 juin 2020.

Objectif et portée de la vérification

L’objectif de la vérification des trois ententes sur les niveaux de service conclues avec des tiers était de déterminer si les modalités des PE sont respectées et si les services sont fournis de façon efficace et efficiente. Plus précisément, la vérification interne visait à :

  • évaluer la conformité des fournisseurs de services aux modalités des PE;
  • évaluer l’efficacité des services fournis par la CCDP et les SPRH de SPAC;
  • évaluer l’efficience des services fournis par la CCDP et les SPRH de SPAC.

La portée de cette vérification couvrait la période d’avril 2018 à juillet 2019. La vérification était axée sur les processus et les résultats des services fournis au Commissariat, à l’exclusion des processus et contrôles en place dans les locaux des organismes de prestation tiers.

Approche et méthodologie

La vérification interne des trois ententes sur les niveaux de service conclues avec des tiers, tel qu’il est énoncé dans le Plan intégré de vérification et d’évaluation axé sur le risque (PVEAR) de 2018-2023 du Commissariat, a été menée conformément sur le plan de la vérification. Les principales techniques de la vérification utilisées sont les suivantes :

L’approche utilisée pour atteindre l’objectif de la vérification comprenait l’élaboration de critères de la vérification en regard desquels les observations, les évaluations et les conclusions ont été tirées. Les critères de la vérification élaborés pour la présente vérification figurent à l’annexe A.

Conclusions et recommandations

Les conclusions de la vérification et les recommandations connexes sont présentées ci-dessous.

Gestion des PE

Modifications aux services offerts par la CCDP

La vérification interne a examiné les services énumérés dans les PE conclus avec la direction du Commissariat et les organismes de prestation de services tiers et a constaté que les services énumérés dans les PE conclus avec la CCDP et les SPRH de SPAC sont offerts de la façon décrite pour le Commissariat, sauf pour ce qui suit :

  • Les services de rémunération ne sont plus offerts par la CCDP; ils sont offerts par les SPRH de SPAC depuis juin 2018.
  • Les services liés à la ligne de dépannage de la TI ne sont plus offerts par la CCDP. Depuis mai 2018, ils sont offerts à l’interne par l’analyste de soutien au programme de la GI/TI.
  • Les services de création et d’établissement de comptes de réseau et de courriel ne sont plus offerts par la CCDP. Depuis mai 2018, ils sont offerts à l’interne par l’analyste de soutien au programme de la GI/TI.
  • L’installation de services d’accès à distance (clés Mobil) et la sécurité de la TI ne sont plus offertes par la CCDP; depuis mai 2018, elles sont offertes à l’interne par l’analyste de soutien au programme de la GI/TI.

La CCDP a informé le Commissariat qu’elle ne pouvait plus offrir de services de rémunération en raison d’un manque de ressources internes et, par conséquent, le Commissariat a conclu un PE conclu avec les SPRH de SPAC afin de fournir les services qui ne sont plus offerts par la CCDP. Il n’a pas été possible de fournir de documents attestant que ces services n’étaient plus offerts puisque la décision avait été communiquée verbalement à l’ancien sous-commissaire.

La consultation avec la direction du Commissariat a révélé que le Commissariat n’était pas satisfait des services de GI/TI. On explique que le temps de réponse de la CCDP varie selon l’organisation interne du groupe de GI/TI de la CCDP. À la suite d’une décision stratégique prise par le Commissariat, une ressource de GI/TI qui est sur place et qui se consacre entièrement aux besoins du Commissariat a été embauchée en mai 2018. Dans le passé, la CCDP a affecté un analyste de soutien au programme de la GI/TI au Commissariat. Lorsque cette situation a changé et que la CCDP a réorganisé les fonctions et les responsabilités de son équipe de prestation des services de GI/TI, le temps de réponse aux demandes du Commissariat a augmenté.

Observation
Des changements ont été apportés aux rôles et aux responsabilités en ce qui concerne les services de rémunération et les services de GI/TI en 2018, et ces changements ne sont pas reflétés dans le PE conclu avec la CCDP qui prend fin le 30 juin 2020. Le manque de documentation pour clarifier les rôles et les responsabilités peut accroître le risque d’inefficacité sous forme de redondance ou de retards. Bien que le PE conclu avec la CCDP n’ait pas été modifié, les frais prévus et facturés à compter du 5 septembre 2018 reflètent le fait que la rémunération et les services de soutien en GI/TI ne sont plus fournis par la CCDP.

Recommandation no 1
La vérification recommande que le sous-commissaire du Commissariat entame des discussions pour modifier le PE conclu avec la CCDP afin de tenir compte des changements apportés aux rôles et aux responsabilités en matière de rémunération et de prestation de services de GI/TI.

Commentaires de la direction
La direction accepte cette recommandation.

Frais facturés par les SPRH de SPAC

Les frais facturés au Commissariat par les SPRH de SPAC pour les services de RH en matière d’effectif et de milieu de travail et les services de rémunération sont des frais annuels fixes facturés mensuellement. Selon les discussions avec le fournisseur de services, ces frais ont été négociés avec l’ancien sous-commissaire et ils étaient fondés sur les coûts historiques réels engagés par les SPRH de SPAC pour fournir les services au Commissariat.

La direction des SPRH de SPAC explique que les SPRH de SPAC ont un système de suivi du temps en vigueur et qu’ils surveillent de près les coûts engagés par rapport aux frais facturés au Commissariat. Il a été également expliqué que le Commissariat est le seul organisme client des SPRH de SPAC qui a une entente de frais fixes. Tous les autres organismes clients paient des frais de 900 $ par jour, et le temps commence à s’accumuler après 15 minutes de service. Les frais de 900 $ par jour s’appliquent à tous les types de services.

La direction des SPRH de SPAC a expliqué que cette entente sur le barème de frais était acceptable pour les deux parties au moment de la négociation, car le Commissariat croyait avoir dépensé plus que les frais fixes proposés par les SPRH de SPAC, et les SPRH de SPAC pouvaient prévoir un revenu minimum pour justifier l’embauche de personnel.

La direction des SPRH de SPAC a indiqué que la dernière réunion pour discuter des frais et examiner le coût réel des services fournis pour les frais convenus a eu lieu avec l’ancien sous-commissaire du Commissariat avant l’entrée en vigueur du PE du 31 mars 2018. Ces renseignements n’ont pu être confirmés par la direction du Commissariat puisque l’ancien sous-commissaire a pris sa retraite le 27 juin 2018.

Observation
Le Commissariat n’a pas demandé de renseignements supplémentaires sous forme de coût réel comparativement aux frais facturés pour les services lors du renouvellement des PE conclus avec les SPRH de SPAC le 1er avril 2019. Il a également été noté que ces renseignements sont disponibles sur demande et que, conformément à la directive du SCT, les SPRH de SPAC ne sont pas autorisés à facturer plus que les coûts différentiels pour les services fournis à d’autres organismes gouvernementaux[1]. Même si le PE est une entente de frais fixes et que les SPRH de SPAC ne sont pas autorisés à facturer plus que le coût différentiel, il est de bonne pratique de gestion pour le Commissariat de veiller à ce que les coûts engagés par le fournisseur de services pour les services offerts en vertu du PE soient équivalents ou supérieurs aux frais facturés.

Recommandation no 2
La vérification recommande que le gestionnaire des Services financiers du Commissariat demande un rapport comparant les frais facturés aux coûts différentiels engagés par les SPRH de SPAC, effectue une évaluation du barème de frais fixes par rapport à un barème de frais variables et envisage de négocier d’autres ententes de frais afin de s’assurer que le service fourni par les SPRH de SPAC optimise les ressources. Cet examen pourrait être effectué une fois par année avant le renouvellement de l’entente.

Commentaires de la direction
La direction accepte cette recommandation.

Frais facturés par la CCDP

La CCDP n’a pas de système de suivi du temps en vigueur et compte sur des exemples d’exercices de suivi des périodes et sur le volume de transactions ou de demandes par courriel pour estimer le niveau d’effort requis pour fournir divers services au Commissariat. La facturation des services de soutien et d’établissement de rapports financiers, de GI/TI et du système Mes RHGC offerts par la CCDP est fondée sur des estimations du niveau d’effort annualisé par personne participant à l’offre de services. Les frais facturés sont mis à jour lorsqu’un changement de niveau de service se produit, et les renseignements fournis au Commissariat en ce qui concerne le niveau d’effort et le barème de frais ont, dans le passé, été limités à un tableau semblable aux tableaux inclus dans le PE indiquant le nombre de jours par employé de la CCDP estimé.

Le tableau suivant illustre la variation des frais prévus pour le changement de niveau de service pour la rémunération et les services de GI/TI :

 

Frais prévus facturés à la signature du PE, avril 2017

Frais prévus facturés à compter de février 2018

Frais prévus facturés à compter de septembre 2018

Frais totaux prévus pour les services de RH, y compris la rémunération

45 397 $

51 552 $

35 635 $

Frais totaux prévus pour les services de GI/TI, y compris les services de soutien de la ligne de dépannage de la TI maintenant fournis à l’interne

144 931 $

151 843 $

153 189 $


D’après le tableau ci-dessus, la vérification interne a constaté ce qui suit :

  • La CCDP a réduit ses frais de RH totaux de 15 917 $ (de 51 551 $ à 35 635 $) lorsqu’elle a cessé d’offrir les services de rémunération. Les SPRH de SPAC ont facturé des frais fixes de 3 125 $ par mois (37 500 $ par année) pour la prestation des services de rémunération pour la période du 11 juin 2018 au 31 mars 2019.
  • Depuis mai 2018, la CCDP a augmenté ses frais totaux de GI/TI de 1 346 $ (de 153 189 $ à 151 843 $), même si les services de soutien de la ligne de dépannage de la TI sont principalement fournis par l’analyse interne de soutien au programme de la GI/TI.
  • Depuis septembre 2018, la CCDP facture 35 635 $ par année pour fournir le bureau d’aide Mes RHGC à tous les employés et pour rendre compte à la gestionnaire des services exécutifs, selon les besoins, et à la fin de l’exercice.

Observation
Les frais prévus facturés au Commissariat par la CCDP sont fondés sur des estimations, sans documentation ou explications à l’appui pour justifier le niveau d’effort facturé au Commissariat. L’analyse des frais facturés par la CCDP pour les services de GI/TI et de RH a révélé ce qui suit :

  1. Le gestionnaire des Services financiers n’a pas pu fournir de contexte supplémentaire pour expliquer pourquoi les frais totaux sont demeurés stables pour la GI/TI, alors qu’un grand nombre des services de GI/TI sont exécutés à l’interne depuis mai 2018.
  2. Selon les discussions avec la gestionnaire des services exécutifs, les services de rémunération représentaient environ les deux tiers (67 %) des services de RH fournis antérieurement par la CCDP. À compter de septembre 2018, la CCDP a réduit les frais de 30 % (15 917 $ de 51 552 $) pour tenir compte du fait qu’elle n’offre plus de services de rémunération.
  3. Les frais prévus à compter de septembre 2018 et facturés au Commissariat par la CCDP pour les services de GI/TI ne semblent pas raisonnables compte tenu des changements apportés en mai 2018 aux rôles et aux responsabilités pour les services de soutien de la ligne de dépannage de la TI.
  4. Les frais prévus à compter de septembre 2018 et facturés au Commissariat par la CCDP pour des services de RH comprenant le bureau d’aide de Mes RHGC et les rapports ne semblent pas raisonnables, compte tenu du fait que les services de rémunération représentaient environ 67 % du total des services de RH fournis par la CCDP, et que les frais n’ont été réduits que de 30 %.
  5. Le Commissariat n’a pas demandé d’autres documents ou d’explications à l’appui de la justification sous-jacente des rajustements de frais prévus qui ont eu lieu en septembre 2018.

Il est de bonne pratique de gestion pour le Commissariat de veiller à ce que les coûts engagés par les fournisseurs de services pour les services offerts dans le cadre du PE soient équivalents ou supérieurs aux frais facturés. Le Commissariat devrait demander des renseignements supplémentaires pour s’assurer que les services ont été fournis et que les frais facturés sont raisonnables. En l’absence de documents justificatifs appropriés à l’appui des frais prévus facturés par la CCDP, il y a un risque que la CCDP impose des frais excessifs au Commissariat.

Recommandation no 3
La vérification recommande que le gestionnaire des Services financiers du Commissariat demande des renseignements supplémentaires à l’appui des frais prévus facturés mensuellement par la CCDP pour les services financiers, de RH et de GI/TI, effectue une évaluation des frais prévus et envisage de négocier d’autres ententes sur les frais afin de s’assurer que le service fourni par la CCDP optimise les ressources. Cet exercice pourrait être effectué chaque année ou chaque fois qu’il y a un changement important dans les rôles et les responsabilités.

Commentaires de la direction
La direction accepte cette recommandation.

Reproduction de l’offre de services pour le soutien et l’établissement de rapports liés au système Mes RHGC

La vérification interne a comparé les services offerts décrits dans chacun des PE et a constaté que les services liés au soutien et à l’établissement de rapports liés au système Mes RHGC étaient offerts par la CCDP et par les SPRH de SPAC. Le tableau suivant présente une description des services offerts en lien avec le soutien et l’établissement de rapports liés au système Mes RHGC et l’organisme qui fournit actuellement le service :

Description du service

Prestation par la CCDP

Prestation par les SPRH de SPAC

Fournir un service de bureau d’aide et des fonctionnalités de libre-service

X

 

Fournir des rapports de Mes RHGC

X

 

Effectuer des transferts de données, au besoin

 

X

Effectuer des analyses de données et régler les écarts de données ou les problèmes liés aux données révélés dans les rapports d’erreur

X

X

Réaliser les activités de fin d’exercice relatives au module sur les congés

X

 

Fournir des autorisations d’accès au besoin (ARSA)

X

 

Effectuer les transferts de données au SCT/SPAC (Système d’information sur les postes et la classification – SIPC, Système d’enregistrement des congés – SEC)

X

X


Lorsque les services de rémunération ont été transférés aux SPRH de SPAC en juin 2018, il était entendu que les
SPRH de SPAC ne pouvaient pas offrir de services de soutien et d’établissement de rapports liés au système Mes RHGC, et la CCDP a accepté de continuer à fournir les services susmentionnés. Selon les discussions avec le groupe des RH des SPRH de SPAC, ce groupe fournit ces services à d’autres organismes. Les SPRH de SPAC ont indiqué qu’ils voulaient transférer les services de rémunération avant d’offrir les services du système Mes RHGC décrits ci-dessus. À la fin de mars 2019, on a indiqué à la gestionnaire des services exécutifs que les SPRH de SPAC n’étaient pas en mesure d’offrir des services de rapport, mais lorsque la vérification interne a rencontré les SPRH de SPAC en août 2019, ils ont signalé qu’ils pouvaient fournir tous les services décrits dans le PE entre les SPRH de SPAC et le Commissariat.

Observation
Le Commissariat paie actuellement la CCDP pour les services de soutien et d’établissement de rapports liés au système Mes RHGC qui pourraient être fournis en vertu de l’entente sur les frais fixes avec les SPRH de SPAC, sans frais supplémentaires ou moyennant un supplément minime. La CCDP facture l’équivalent de 35 635 $ pour les services du système Mes RHGC qu’elle fournit au Commissariat. Par conséquent, des économies maximales d’environ 35 635 $ par année pourraient être réalisées si les SPRH de SPAC fournissent les services décrits dans le PE et que le Commissariat cesse de recevoir les services du système Mes RHGC qu’il reçoit toujours de la CCDP.

Recommandation no 4
La vérification recommande que le sous-commissaire communique avec le directeur du Secteur intégré des services partagés de la Direction générale des services intégrés de SPAC pour discuter de la possibilité de transférer aux SPRH de SPAC les services de soutien et d’établissement de rapports liés au système Mes RHGC et de rendre compte aux SPRH de SPAC, et négocier les coûts connexes.

Commentaires de la direction
La direction accepte cette recommandation.

Formalisation de la pratique et de la documentation

Selon les discussions avec la direction du Commissariat, la vérification a constaté que les procédures pour les processus financiers, de RH et de GI/TI ne sont pas documentées, sauf pour le processus de clôture financière de fin d’exercice fourni annuellement par la CCDP. Sans procédures documentées, des retards et des inefficacités peuvent se produire lorsqu’il y a un roulement de personnel ou lorsqu’un employé doit être remplacé pendant une période prolongée. Il s’agit d’une pratique exemplaire pour un organisme de documenter ses principaux processus opérationnels. Le processus des RH et le processus de gestion de la GI/TI ont été jugés comme essentiels et présentent un risque plus élevé pour la réalisation du mandat du Commissariat par la direction du Commissariat.

Processus de RH

Toutes les demandes de mesures de RH sont coordonnées par la gestionnaire des services exécutifs. Elle est la responsable de la coordination de toutes les mesures de RH avec le fournisseur de services, à savoir les SPRH de SPAC. Elle est également responsable de surveiller les mesures de RH en cours et d’en rendre compte au Comité exécutif de la direction.

La vérification a constaté qu’au moment de l’embauche, une fois que le processus d’embauche a été amorcé et que les SPRH de SPAC affectent un conseiller en RH au cas, le gestionnaire d’embauche du Commissariat commence à communiquer directement avec le conseiller en RH des SPRH de SPAC pour créer les guides d’évaluation et effectuer les entrevues. Selon les discussions avec la direction du Commissariat, il n’est pas clair à quel moment la gestionnaire des services exécutifs des RH devrait être incluse dans les communications avec le conseiller en RH. On a signalé que la gestionnaire des services exécutifs est mise en courant de l’état d’avancement des dossiers de RH par courriel et lors des échanges en personne et parfois lors des réunions hebdomadaires de la direction ou des réunions du Comité exécutif. Lorsque les gestionnaires du Commissariat sont en contact direct avec les conseillers en RH des SPRH de SPAC, ils oublient souvent ou ignorent quand il faut tenir la gestionnaire des services exécutifs au courant ou l’aviser lorsque des documents officiels sont nécessaires pour donner suite aux activités de RH, comme la nomination d’un candidat, une demande d’examen de la classification, entre autres, ce qui peut entraîner des retards ou un dédoublement des suivis.

Par exemple, une fois que le candidat retenu a été identifié au cours du processus d’embauche, il est impératif que la gestionnaire des services exécutifs soit informée puisqu’il lui incombe de veiller à ce que les exigences essentielles des postes soient respectées (veiller à demander la confirmation de l’habilitation de sécurité et des résultats des tests linguistiques), de demander la rédaction de la lettre d’offre et de lancer le processus d’intégration en communiquant aux personnes et aux fournisseurs de services appropriés les renseignements sur le nouvel employé en ce qui a trait aux accès à l’immeuble, à l’accès à la TI, ainsi que la paye, entre autres.

Observation
Les rôles et les responsabilités liés à l’exécution d’une mesure de RH ne sont pas bien connus de tous les gestionnaires du Commissariat, et les processus et procédures connexes ne sont pas documentés. Les processus informels et non documentés peuvent créer des inefficacités sous forme de retards et créer des frustrations. Une description des processus de RH indiquant les divers rôles et responsabilités, sous la forme d’un diagramme ou d’une liste de contrôle, serait suffisante pour permettre aux membres de la direction qui participent aux diverses mesures de RH de comprendre les rôles et les responsabilités de chaque partie concernée.

Recommandation no 5
La vérification recommande que la gestionnaire des services exécutifs du Commissariat documente les principaux processus de RH, détermine les rôles et les responsabilités et communique ces renseignements à la haute direction du Commissariat.

Voir l’annexe C pour un exemple de diagramme qui pourrait être partagé au sein du Commissariat afin d’illustrer les rôles et les responsabilités et les processus en vigueur pour mettre en œuvre une mesure de RH.

Commentaires de la direction
La direction accepte cette recommandation.

La gestionnaire des services exécutifs a signalé qu’en son absence, la direction a un accès direct au conseiller en RH des SPRH de SPAC, auquel elle peut s’adresser pour obtenir des renseignements sur l’état de ses dossiers, obtenir des conseils et demander au fournisseur de services de remplir tous les documents nécessaires pour amorcer des mesures de RH ou les prochaines étapes pour obtenir les signatures appropriées. Par conséquent, le fournisseur de services peut, au besoin, agir à titre de remplaçant et une liste des personnes-ressources du fournisseur de services est disponible au poste de travail de la gestionnaire des services exécutifs.

Observation
Même si le fournisseur de services peut agir à titre de remplaçant lorsque la gestionnaire des services exécutifs est absente, la direction n’est pas toujours au courant des processus et ne sait pas toujours à quelle personne-ressource elle doit s’adresser pour effectuer la mesure de RH requise, ce qui peut entraîner des retards. Des processus documentés fourniraient une orientation à la direction et clarifieraient les rôles et les responsabilités. La formation d’une deuxième personne au Commissariat qui connaîtrait bien les processus des RH aiderait à assurer l’efficience des processus et aiderait la direction, au besoin, à amorcer des mesures de RH si la gestionnaire des services exécutifs n’est pas disponible.

Recommandation no 6
La vérification recommande que le sous-commissaire du Commissariat planifie et coordonne la formation d’une deuxième personne au sein de la structure actuelle du Commissariat, qui agirait à titre de remplaçant de la gestionnaire des services exécutifs.

Commentaires de la direction
La direction accepte cette recommandation.

Services de GI/TI fournis par la CCDP

La direction du Commissariat a fait part d’un niveau élevé d’insatisfaction à l’égard des services de GI/TI fournis par la CCDP. Pour remédier à certaines des frustrations les plus pressantes, le Commissariat a embauché un analyste de soutien au programme de GI/TI, dont les principales fonctions sont de fournir de l’aide aux employés du Commissariat.

Selon les discussions avec la direction du Commissariat, il a été noté que d’importantes mises à niveau de la GI/TI seront nécessaires dans un proche avenir. Le système d’exploitation des serveurs doit être mis à niveau avant le 31 décembre 2019, et l’application de gestion des cas devra être modifiée puisque l’application actuelle n’est plus supportée. Il a également été déterminé que le Commissariat n’a pas rédigé de plan stratégique de la TI pour cerner les besoins du Commissariat en matière de GI/TI.

On a fait remarquer que le Commissariat compte beaucoup sur la CCDP pour fournir des conseils, car le Commissariat ne possède pas les compétences à l’interne pour préparer une stratégie de la TI. La CCDP a indiqué que, selon le PE, elle peut fournir des conseils et des services consultatifs, mais le Commissariat [traduction] « maintient la responsabilité de ces services et demeure entièrement responsable de toutes les conséquences qui pourraient en découler[2] ».

La direction du Commissariat a indiqué dans le cadre de la vérification interne qu’elle était insatisfaite des conseils fournis par la CCDP. Une des causes profondes de cette situation pourrait être l’existence d’un parti pris naturel au sein de la CCDP lorsqu’elle conseille au Commissariat d’acquérir les mêmes applications de réseau que celles qu’elle a en place, puisqu’elle possède déjà la formation et l’expertise nécessaires pour gérer ces applications. Une autre cause fondamentale pourrait être que les besoins du Commissariat ne sont plus harmonisés avec l’infrastructure de la TI soutenue par la CCDP. D’autres options ont été envisagées par la direction du Commissariat pour l’acquisition de services de GI/TI.

Avant d’analyser le modèle de prestation de services le mieux adapté aux besoins du Commissariat, la meilleure pratique consisterait pour le Commissariat à créer un plan stratégique de la TI, à déterminer et à communiquer les priorités, les budgets et les échéanciers de GI/TI, puis à déterminer quel modèle de service serait le plus efficient. La CCDP a mentionné qu’elle est souvent appelée à agir à la dernière minute, lorsqu’une crise est détectée, ce qui crée de la frustration pour les deux parties. Un plan stratégique de la TI permettrait à toutes les parties de comprendre les besoins du Commissariat et d’établir des attentes raisonnables pour la prestation des services et les mises à niveau nécessaires.

Un plan stratégique de la TI efficace tiendrait compte des besoins de tous les utilisateurs en vue de la réalisation du mandat de Commissariat. L’application de gestion de cas est un exemple d’application de TI essentielle à la réalisation du mandat du Commissariat. Une application de gestion de cas efficace peut permettre de réaliser des gains d’efficacité, et la mise à niveau du système d’exploitation du serveur qui aura lieu avant le 31 décembre 2019 doit être compatible avec l’application de gestion de cas actuelle et future.

Observation
Le Commissariat n’a pas clairement énoncé ses besoins organisationnels en matière de GI/TI pour l’aider à remplir son mandat de manière efficiente. Avant d’envisager d’apporter des changements au modèle de prestation de services de GI/TI, le Commissariat devrait clairement définir ses besoins et ses priorités afin de fournir des conseils aux employés, aux entrepreneurs ou aux organismes de prestation de services. La vérification interne a également fait remarquer que le Commissariat ne possède pas l’expertise interne pour exécuter un plan stratégique de la TI.

Recommandation no 7
La vérification recommande que le sous-commissaire du Commissariat retienne les services d’un expert-conseil en TI pour aider le gestionnaire des Services financiers à rédiger un plan stratégique de la TI. Le plan stratégique de la TI devrait comprendre une évaluation des options de prestation de services offerts au Commissariat. Une évaluation des options pour le modèle de prestation de services devrait être incluse dans le plan stratégique de la TI. Voici quelques exemples d’options : embaucher un employé supplémentaire, obtenir les services d’un expert-conseil ou d’une société d’experts-conseils, et conserver le fournisseur de services actuel, soit la CCDP.

Commentaires de la direction
La direction accepte cette recommandation.

Surveillance

La surveillance des services fournis par la CCDP et les SPRH de SPAC est effectuée de façon informelle par les employés concernés du Commissariat, et la satisfaction est mesurée principalement de façon anecdotique. Les activités de RH et de rémunération sont surveillées par la gestionnaire des services exécutifs; un rapport d’activités de RH est mis à jour régulièrement et fait l’objet d’un rapport à la réunion du Comité exécutif toutes les six semaines. Le gestionnaire des Services financiers surveille continuellement les services financiers en s’assurant que les paiements aux fournisseurs et aux employés sont effectués en temps opportun et que des rapports mensuels et trimestriels sont produits au besoin. La surveillance des services de GI/TI se fait principalement au moyen de réunions spéciales avec le dirigeant principal de l’information (DPI) de la CCDP et de réunions hebdomadaires entre l’analyste de soutien au programme de la GI/TI, le Commissariat et l’administrateur du réseau et des systèmes de la CCDP. Ces réunions hebdomadaires visent à mieux coordonner les services de GI/TI offerts par le Commissariat à l’interne par rapport aux services offerts par la CCDP.

Dans les PE, la CCDP et les SPRH de SPAC font état de commentaires réguliers et officieux pour discuter de tout problème nécessitant une solution. La CCDP a également suggéré d’inclure un sondage sur la satisfaction de la clientèle dans les PE, mais ce type de sondage n’a pas été effectué pendant la période visée.

Observation
Selon le PE conclu avec la CCDP, [traduction] « le sondage sur la satisfaction de la clientèle peut être administré[3] » et, selon les discussions tenues avec les SPRH de SPAC, il est de pratique courante d’administrer des sondages sur la satisfaction de la clientèle. La CCDP et les SPRH de SPAC n’ont pas mené de sondage sur la satisfaction de la clientèle pendant la période visée. Un sondage auprès des clients peut mettre en évidence l’inefficacité des processus en déterminant quels services sont essentiels et lesquels peuvent être améliorés pour offrir une meilleure valeur à leur client, soit le Commissariat.

Recommandation no 8
La vérification recommande que le sous-commissaire du Commissariat demande de participer à des sondages sur la satisfaction de la clientèle et, en l’absence de sondages sur la satisfaction de la clientèle, qu’il entreprenne des discussions régulières avec le fournisseur de services pour mettre en évidence les pratiques exemplaires, les problèmes à résoudre et les points à améliorer afin de promouvoir l’efficience possible des processus.


Annexe A : Critères de la vérification

L’approche de la vérification était axée sur deux champs d’enquête : i) les modalités des ententes de service sont respectées (conformité à l’entente) et ii) le service fourni au Commissariat est fourni de manière efficace et efficiente.

Objectif de la vérification

Critères de la vérification

Fournisseur de services

Champ d’enquête : Les modalités des ententes de service sont respectées (conformité à l’entente).

1. Évaluer la conformité des fournisseurs de services aux modalités des PE

1.1

Les services de gestion financière sont fournis conformément à l’annexe A de l’entente sur les niveaux de service.

CCDP

1.2

Les services de technologie de l’information (TI) et de gestion de l’information (GI) sont fournis conformément à l’annexe A de l’entente sur les niveaux de service.

CCDP

1.3

Les services administratifs sont fournis conformément à l’annexe A de l’entente sur les niveaux de service.

CCDP

1.4

Les services de rémunération sont fournis conformément à l’entente sur les niveaux de service. (Les services de rémunération sont facturés au Commissariat selon un tarif mensuel fixe.)

SPRH de SPAC

 

1.5

Les services de gestion de l’effectif et du milieu de travail sont fournis conformément à l’entente sur les niveaux de service.

SPRH de SPAC

 

1.6

Les services facturés par les organismes de niveau de service tiers sont exacts, adéquatement appuyés et conformes aux modalités des ententes de niveau de service.

CCDP

SPRH de SPAC

Champ d’enquête : Le service fourni au Commissariat est fourni de manière efficace et efficiente.

2. Évaluer l’efficacité des services fournis par la CCDP et les SPRH de SPAC.

 

 

2.1

Le cadre de gouvernance décrit dans les ententes de niveau de service conclues avec des tiers comprend des structures, des processus, des rôles, des responsabilités et des obligations de rendre compte clairs et bien compris.

CCDP

SPRH de SPAC

 

2.2

Les résultats attendus des services fournis par les activités et les objectifs des organismes tiers de prestation de niveaux de service sont clairs, mesurables, communiqués et harmonisés avec les besoins de service du Commissariat.

CCDP

SPRH de SPAC

 

2.3

Il existe un mécanisme documenté qui permet de cerner, d’évaluer, d’atténuer, de surveiller et de signaler systématiquement les risques pour la prestation des services fournis par des organismes tiers de prestation de niveaux de service.

CCDP

SPRH de SPAC

 

2.4

Les services fournis par des organismes tiers de prestation de niveaux de service fournissent des renseignements opportuns et suffisants pour aider à la prise de décisions éclairées.

CCDP

SPRH de SPAC

 

3. Évaluer l’efficience des services fournis par la CCDP et les SPRH de SPAC.

3.1

Les services fournis par les tiers ne se chevauchent pas avec ceux fournis par d’autres organismes de prestation tiers ou avec les services internes du Commissariat.

 

CCDP

SPRH de SPAC

3.2

Déterminer dans quelle mesure les services fournis par les organismes de prestation tiers sont offerts à un taux concurrentiel, tel que déterminé par les pratiques exemplaires incluses dans le référentiel de KPMG.

CCDP

SPRH de SPAC


Annexe B : Liste des personnes interrogées


Annexe C : Exemple de diagramme de processus

(disponible en anglais seulement)

Process Flowchart
Version textuelle

[traduction]

Direction du Commissariat

  • Déterminer les besoins
  • Assurer la liaison et collaborer avec le conseiller en RH, au besoin

Gestionnaire, Services exécutifs du Commissariat

  • Préparer le formulaire d’action en matière des RH
  • Recevoir les résultats de l’action en matière des RH et communiquer les résultats à la direction concernée du Commissariat
  • Pour toute nouvelle recrue :
    • Préparer la lettre d’offre
    • Préparer la socialisation organisationnelle
    • Informer le service informatique de l’arrivée de la recrue
    • Aviser l’équipe des Finances du Commissariat
    • Coordonner l’intégration à Mes RHGC
    • Informer le fournisseur de services de rémunération de tout changement apporté à la rémunération de la recrue
  • Mettre à jour l’organigramme
  • Mise à jour des rapports sur les RH pour la réunion du Comité de direction

Les SPRH et le Commissariat

  • Désigner un conseiller en RH
  • Effectuer l’action en matière des RH demandée
  • Conclusion/résultat de l’action en matière des RH

Notes
[1] Directive du SCT sur l’imputation des pouvoirs financiers spéciaux, article 4.6.1 : « Il incombe aux DPF de veiller à ce que des frais interministériels soient imposés pour recouvrer un montant égal ou inférieur aux coûts différentiels occasionnés pour la prestation de services […] ».
[2] PE entre le Commissariat et la CCDP, page 3, section sur la responsabilité, paragraphe 1
[3] PE entre le Commissariat et la CCDP, page 6, paragraphe 6, portant sur le suivi et l’examen des services